对客户理解的深刻程度，直接决定了企业为客户提供产品和服务的价值取向，当然也决定了企业所能获得的客户价值，有三重境界。

第一重境界：找到真正的客户。这个问题看似简单，实则不然，其实很多行业都搞不明白这个问题。在一次CRM软件的研讨会上，一位来自某地铁公司的老总深有感触地说：“以前我们认为我们的客户是政府，囚为我们主要的资金都来源于政府投资，政府对我们进行考核。现在我们才逐渐意识到，我们的客户应该是市民，而不是政府。囚为投资的钱都来白于纳税人，而且市民还要花钱来乘车。认识到这一点以后，我们很多工作的思路就清楚多了。”

第二重境界：通过CRM系统发现关键的客户。在这个世界中，“2/8”定律普遍存在，在客户价值方面尤其如此。对于有些企业，20%的关键客户很容易识别，但有此企业却并不容易，这有赖于数据的支持。在笔者实施的一个CRM项目中，系统上线一年后，其老总才苦笑着说，上了系统我才搞明白哪些是真正给我带来利润的客户，原来我以为的财神爷，实际上是在蚕食我的利润。

第三重境界：全面地认识客户。设想一下，如果你是一名销售人员，去向客户推销一种公司的新产品，可客户正在为他购买的一个产品的质量而大光其火，而且直到现在尚未得到良好的服务。不幸的是，这个产品也是你们公司的。在这个节骨眼上，你出现了，可以想象你被扫地出门的下场。而如果你在去之前，了解了这个情况。并带上一名工程师登门服务，你是不是就多了一些胜算？

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